관련분류 : SNS/E-business / 인터넷 창업/비즈니스 디지털 시대의 CRM 크게보기 l 차례보기 ㆍ저 자 ㆍ역 자 유지원 , 배은영 ㆍ구 분 번역서 ㆍ발행일 2001년 08월 22일 ㆍ정 가 10,000원 ㆍ페이지 378 페이지 ㆍISBN 89-7627-865-8 ㆍ난이도 초급.중급 ㆍ출판사 정보문화사

인터넷으로 고객을 실시간으로 획득하고 유지하기 21세기 신경제 체제에서는 한시라도 뒤쳐질 여유가 없다. 왜냐하면 뒤쳐진다는 것은 곧 고객을 잃는다는 것을 의미하고, 고객을 잃는다는 것은 곧 수익에 나쁜 영향을 미친다는 것을 의미하기 때문이다. 오늘날의 고객들은 기업과 거래를 함에 있어서 기업이 끊임없이 변화하기를 요구하며 전광석처럼 빠른 속도로 기업보다 앞서 나가고 있다. 이런 상황에서 기업들이 뒤쳐지지 않으려면 어떻게 해야 할까? 고객들이 단 1분도 걸리지 않아서 마우스를 한 번 클릭하는 것만으로 다른 기업으로 가 버리는 이런 시대에 어떻게 하면 고객을 꽉 붙잡아 둘 수 있을까? CRM이 바로 그것에 대한 답이다. 고도로 발전된 기술을 이용하는 전략이라고 할 수 있는 고객 관계 관리는 21세기 비즈니스계에서 기업이 두각을 나타낼 수 있게 해주는 수단이다. 그런데 그런 것을 효과적으로 하기 위해서는 이 CRM at the Speed of Light(인터넷으로 고객을 실시간으로 획득하고 유지하기)라는 책을 읽어 보아야만 한다. 이 책을 읽고서 CRM의 전략을 이해하고, 어떤 CRM 업체가 있는지를 파악하고, CRM 기술은 어떤 방향을 향해 가고 있는지를 이해해야만 한다. CRM at the Speed of Light(인터넷으로 고객을 실시간으로 획득하고 유지하기)는 치열한 경쟁하에서 최첨단의 기술을 이용해서 고객을 획득하고 유지하여 그 경쟁에서 승리할 수 있는 전략을 계시해준다. CRM이 갖고 있는 문제는 그것이 기술에 의존하는 전략이라는 점이 아니라, CRM 업계가 워낙에 복잡하고 여러 가지 예기치 못한 함정이 있을 수 있다는 점이다. 전자상거래 분야의 전문가인 Paul Greenberg는 이 책에서 CRM의 영역과 CRM을 기업의 경쟁 우위점으로 활용하는 방법을 밝히고 있다. 또한 CRM 기술과 그것을 구축하는 방법이 상세하게 설명되어 있어서 IT 관련 기술자가 아닌 사람들도 자신의 기업에서 활용 가능한 옵션에 대해서 잘 이해할 수 있다. Greenberg는 CRM 시스템을 구축하는 데 있어 활용 가능한 웹 기반의 기술과 개별 기업의 실정에 맞는 올바른 툴을 선택하는 방법에 대해 초점을 맞추고 있다. 이러한 툴들은 상호작용성을 증가시키고 고객들이 온라인 상에서 스스로 문제를 해결할 수 있게 해준다. 주요 CRM 업체들이 특화시켜 개발하였고, 시장에서 검증된 CRM 솔루션들에 대한 설명도 이 책의 곳곳에서 만나볼 수 있다. 오늘날 벌어지고 있는 이 CRM 혁명에 동참하라. 그리고 내일 당신의 기업이 성장하는 것을 목도하라. 내일뿐만 아니라, 미래에도 성장은 계속될 것이다. 당신이 오늘 이 혁명에 동참하지 않으면, 왜 우리는 앞서가지 못하고 항상 뒤쳐지기만 하는가 라는 자문을 하게 될 지도 모른다. "Paul Greenburg의 책은 답답한 숨통을 트여주는 맑은 공기와도 같다. 실제로 이 책은 과대광고, 속임수, 그리고 흡사 미신적인 주문인 마케팅 용어들과 같은 먹구름을 날려 보내버리는 바람과 같다. 결정적으로, 이 책에는 CRM에 관한 통합된 자료들이 들어 있어서 전문가들뿐만 아니라 초보자들도 이용할 수 있다. 이 책은 흡사 두 장의 커버 속에 들어 있는 eCRM 우주와도 같다." -Pat Sullivan (주) Interact Commerce사의 사장/최고 경영자 "고객 관계 관리의 핵심 요소와 향후 10년 간 기업의 수익성에 영향을 미칠 수 있는 기술을 결정하는 것의 중요성을 이해하는 것은 지속적으로 번영을 누리고자 하는 기업들에게는 필수적인 일이다. 경영진들이 CRM 개발업체를 선택하는 것은 기업이 흥하거나 망하는 결과를 초래할 수 있는 그런 종류의 의사결정이다. 그러므로 이 책을 통해 업계 종사자의 시각과 전문가들의 견해를 이해하고, 개발업체를 선택하는 것이 현명한 처사라 할 수 있다." -Brent Frei Onyx Software의 사장/최고경영자/공동창업자 "CRM이 무엇인가를 정확히 이해하는 기업은 온라인 경제에서 승리할 수 있다. CRM이 무엇인지 제대로 파악하지 못하는 기업은 승부에 참여조차 할 수 없다. CRM을 정확히 이해하기 위해서는 전문가와 통찰력 있고, 실제적이며, 종합적이고, 읽기에 즐거운 책의 안내를 받을 필요가 있다. Paul Greenberg가 바로 그런 전문가이며, 이 책이 바로 그런 책이다." -Peter Keen Keen Innovations의 사장/From .com to .profit와 The eProcess Edge의 저자 "이 책은 우리 시대 비즈니스에서 핵심적인 논쟁거리가 된 고객 관계 관리에 통달하고자 하는 사람들의 필독서이다. Paul Greenberg는 CRM 분야를 둘러싸고 있는 논쟁거리들을 명확하게 설명해 줌으로써 이 분야의 거장다운 일을 해 냈다." -Scott Fletcher epipeline의 사장   [저자에 대해] Paul Greenberg는 전자상거래 컨설팅 서비스 회사인 Live Wire 사의 수석부사장으로서, CRM과 전사적 관계 관리(ERP: Enterprise Relationship Planning) 분야에서 다년간 경험을 쌓았다. 또한 SAP와 PeopleSoft의 제품들을 실제 구축한 경험이 많이 있으며, 최근에는 전면 사무 분야의 리더인 PeopleSoft/Vantive, SalesLogix와 같은 회사들과 밀접한 파트너쉽을 구축한 바 있다. PeopleSoft에 관한 책을 저술한 바 있으며, 그 외의 저술로는 "짝짓기 원칙"(The Schadchen Principle)이 있다. 현재 노던 버지니아에서 아내와 두 마리의 고양이와 함께 살고 있다. [저자의 글] 고객이 성공적인 비즈니스에서 중요한 요소라는 것은 구구절절히 얘기하지 않더라도 누구나 알고 있다. 고객을 만족하게 만드는 방법이나 신규 고객을 획득하는 방법에 관한 책들 또한 무수히 많다. 기업은 자신의 약점을 장점으로 개척하는 일을 하기보다는 만족도 조사를 하고, 겉으로 보기엔 끊임없이 세미나에 참석하고, 경쟁에서 그들의 손을 들어줄 일이라면 무엇이든지 다해서 그들의 고객 기반이 절대로 침해되지 않게끔 하고 있다. 1987년 ACT! 1.0이 출시된 그때부터 소프트웨어를 가지고 '관계'라는 것들을 관리하는 것이 우리 모두의 삶을 바꾸기 시작했다. 나아가 관계가 단지 관리되기만 하는 것이 아니었다. 비즈니스 전문가들은 PC의 메모리에서부터 회계 책임에 이르기까지 모든 부분에서 그들의 약점이 보완될 수 있다는 것을 이해하기 시작했고, 그것은 그들을 두드러지게 하고 좀더 많은 사업 기회에 근접할 수 있게 도와주는 전문가적 지식을 낳았다. ACT!의 성공으로 말미암아 이런 저런 규모의 기업들을 위한 다른 제품들이 우후죽순 생겨나기 시작했고, 마침내 영업력 자동화(SFA)라는 하나의 업계가 탄생되었다. 그때 이후로 고객 서비스, 마케팅, 그리고 e-비즈니스는 eCRM으로 발전해왔고, 고객 이력과 정보를 공유한다는 단순해 보이는 아이디어를 확장해 왔으며, 전체 조직이 하나의 단위로서 행동할 수 있도록 하는 지식으로 변화시켜 왔다. 매일매일 수많은 개인들의 경험을 서로 연결시키고, 고객들과 조화시키는 것이 훨씬 복잡하고 중요한 비즈니스가 되어 가고 있다. 그런데 모든 업체들이 이름을 내려고 노력하고 있는 이때, 전반적인 분위기는 점점 더 비밀에 싸여 가는 것 같다. 한때 매우 명확한 아이디어였던 것을 독서 장애를 일으키는 안개처럼 되어버리게 한 수많은 신조어-PRM. MRM, ERM, BRM-들을 여기 저기서 한 번 찾아보라. 바로 그렇기 때문에 Paul Greenburg의 책이 답답한 숨통을 트여주는 맑은 공기와 같은 것이다. 실제로 이 책은 과대광고, 속임수, 그리고 흡사 미신적인 주문인 마케팅 용어들과 같은 먹구름을 날려 보내버리는 바람과 같은 것이다. 결정적으로, 이 책에는 CRM에 관한 통합된 자료들이 들어 있어서 전문가들뿐만 아니라 초보자들도 이용할 수 있다. 이 책은 흡사 두 장의 커버 속에 들어있는 eCRM 우주와도 같다. 시장을 태동시킨 것의 역사에서부터 기업 규모에 맞는 적합한 솔루션을 구축하는 방법에 이르기까지, 모든 것이 들어있다. 대부분의 기업들이 그들의 영업사원, 마케팅 조직, 고객 서비스 전담 그룹을 위해 어떤 종류의 자동화를 이용하고 있음에도 불구하고, 결정적으로 미국 기업의 4%만이 자동화를 온라인 제품 배치나 전자상거래와 같은 다른 웹 자원들과 통합시켰다. 미국에서 아직 사춘기에 도달하지 못한 이 산업은 세계의 많은 나라들에서는 이제 막 기저귀를 벗고 있는 형국이다. 어떤 산업에 엄청난 양의 변화가 예상될 경우, 가능한 그 산업의 역사를 많이 알고, 경험이 더 많은 사람들이 갖고 있는 지식으로 무장하고 현재와 관련을 맺는 것이 최선책이라고 할 수 있다. 이 책의 저자 Paul은 이러한 역사적 식견을 제시할 뿐만 아니라, 관계가 어떤 것인가에 대한 우리의 인식을 넓혀준다. 이러한 식견을 제공하고 업계가 취할 수 있는 방법들에 대한 많은 인식을 통합함으로써 우리는 더 나은 이해로 무장할 수 있고, 나아가 미래의 기회를 이용하는 데 더 정통해질 것이다. [역자의 글] 처음 이 책의 번역 의뢰를 받고 목차를 훑어보는 순간, 나의 능력을 벗어나는 책이라는 생각이 들었다. 그럼에도 불구하고 이 책의 번역에 대책없이 뛰어든 것은 이 책이 숲과 나무를 함께 볼 수 있는 내용을 담고 있는 귀중한 책이었기 때문이었다. 또한 이 책은 숲과 나무를 가꾸는 것이 얼마나 중요한 일이며, 어떻게 가꾸어야 하는지에 대한 방향 제시도 하고 있다. 고객 관계 관리가 중요하지 않았던 적은 없었다. 저자도 얘기하고 있지만, 심지어 아담조차도 그의 경쟁자인 뱀의 압력에 대항해 이브의 로얄티를 획득해야만 했다지 않은가? 그렇다면 21세기 신경제 시대를 살아가는 우리에게 CRM은 어떤 의미를 가지는 것이며, 기업의 매출이나 수익의 증가, 고객의 평생가치를 높이기 위한 CRM은 구체적으로 어떻게 추진하고 구축해야 하는가? 어떤 마케팅 용어가 유행할 때마다 이걸 해야 한다, 이건 정말로 중요한 것이다, 이거야 말로 기업이 직면한 문제를 명쾌하게 해결할 수 있다고 주장하는 책은 쉽게 만나볼 수 있다. 심지어 처음부터 끝까지 이런 이야기만을 늘어놓고 끝나는 책도 어렵지 않게 볼 수 있다. 그러나 이 책은 단순한 마케팅이나 기술 용어로서의 CRM에 대한 단편적인 기술이 아니라, 마케팅 전략으로서의 CRM을 이해하고, 디지털 시대에 기업의 핵심적인 경쟁 우위로서 CRM 기술을 전개하는 방법에 대해 포괄적이면서도 상세하게 기술하고 있다. CRM의 정의, 역사, 다양한 CRM 기술들, CRM 업체들에 대한 설명, 구축 서비스 업체의 선택에서 구축 방법, 심지어 기업 내부의 의사결정권자들을 설득하는 방법에 대한 내용까지, 실로 저자가 CRM 업계에서 다년간 실제 구축 경험을 지닌 Paul Greenberg이기 때문에 가능했던 것이 아닌가 한다. 그리고 이 책에서는 피플소프트의 사장이자 최고경영자인 Craig Conway를 위시해 CRM 업계를 대표하는 쟁쟁한 인물들로부터 CRM이 과연 어떤 것인가에 대한 설명을 들을 수 있는 유익한 경험도 할 수 있다.